¿Qué es lo que un cliente espera encontrar en la piscina del hotel? Y por otro lado, ¿qué es lo que más le molesta? Una información básica para los hoteles vacacionales, que comparte hoy en este post Daniel Suárez Ayala.
Cuando hablamos de una estancia hotelera, básicamente de naturaleza estival como ahora mismo en pleno verano en nuestro país, el factor playa y/o piscina suele ser una componente primordial para el huésped. Se suele permanecer bastante tiempo ahí (en la playa generalmente más cercana al establecimiento, o en la piscina / piscinas propias del mismo). Y se toma el sol, se comparte con amistades, se lee, se juega, se realizan actividades de variada índole, o sencillamente se descansa relajadamente durante permanencias que, cuando no son agradables en tan destacado lugar de nuestras vacaciones, suelen deslucir la percepción de satisfacción del cliente. O mejor dicho en este caso: suelen generar insatisfacción; y quizás hasta costosos perjuicios para nuestro negocio en forma de mala imagen o negativa reputación... Por tanto y por extensión, con una incidencia a no menospreciar en la valoración general que suelen hacer muchos turistas de su paquete vacacional (destino y hotel por supuesto incluidos!).
Pues bien, es alrededor de este contexto que quería centrar mis líneas de hoy. Principalmente para compartir aquí, en mi blog profesional de esta comunidad Hosteltur, los resultados de una reciente encuesta que TripAdvisor ha realizadoentre numerosos turistas norteamericanos. Resultados que aunque provengan de un segmento y mercado que no es el principal para España, sí nos deberían arrojar algunos elementos de análisis y reflexión sobre cómo está, o cómo deberíamos manejar, este aspecto en nuestras playas públicas o piscinas privadas de hoteles.
Porque ya pasando a exponer los diferentes aspectos concluidos en el citado estudio, TripAdvisor nos recuerda -primero que todo- el que sigue siendo el principal motivo de descontento entre los encuestados: la molesta música a niveles inaceptables! Destacando igualmente la conclusión general de que todavía un nada despreciable 83% de las personas preguntadas opinan que comúnmente se violan normas de adecuada convivencia, con un 31% que han tenido que llamarle la atención a un extraño por su comportamiento! –algo por lo general incómodo y que casi nadie suele desear-. O sea, que aparentemente las etiquetas de adecuado proceder en playas y piscinas siguen de capa caída; o hasta en retroceso!! (ya que en comparación con la misma encuesta de 2011 esos porcentajes se han deteriorado desde 74% y 26%, respectivamente).
¿Nos volvemos cada vez más “insociables” en vacaciones?
Lo que el turista no soporta en la piscina del hotel
Los resultados ampliados del estudio 2012, hechos públicos recientemente, son los siguientes:
Transgresiones del comportamiento que más fastidio producen:
En las playas
1.Volumen de la música
2.Personas que no recogen los desechos de los perros
3.Acaparamiento -retención o guardado más de lo debido- de tumbonas de playa (aquí se sobreentiende que son tumbonas propias de un hotel en una franja de playa).
En las piscinas
1.Acaparamiento -retención o guardado más de lo debido- de tumbonas en la zona de piscina
2.Volumen de la música
3.Personas fumando
“Reservar” tumbonas, una práctica que molesta a la gran mayoría
El 84% de los encuestados reconoce que se inoportuna cuando observa que otros clientes se guardan sitio en la playa o en la piscina, dejando objetos personales sobre el mismo; al mismo tiempo un 37% expresa que esa práctica debería estar limitada –se sobreentiende que por parte de los gestores responsables del hotel-, a un máximo de treinta minutos! (después de los cuales el sitio pertenecerá a quien realmente esté ahí para reclamarlo y hacer uso de él…); luego hay otro 30% de los turistas encuestados por TripAdvisor que dicen que hasta una hora “de reserva” sería aceptable para ellos; y finalmente sólo un 14% dice no tener nada en contra de esta práctica de adjudicación discrecional y autónoma de tumbonas en playas y piscinas de su destino vacacional; (aunque igualmente un 19% de las respuestas indican que la descrita práctica de guardado de tumbonas no debería estar permitida! –independientemente del tiempo-).
“Espacio personal” en la arena de la playa
La encuesta turística también se interesó por este aspecto, y el 27% contestó que una distancia menor a aprox. un metro (tres pies en el texto y en la medida original en Inglés), no es de recibo a la hora de estar en una playa llena de gente y al lado de una persona desconocida; 15% respondió que algo más alejado, cuatro pies, y el 26% dijo que mínimo seis pies! (esto es, aproximadamente 1.80 metros).
En playas no abarrotadas en cambio –como podemos suponer que es el caso de la mayoría en el Caribe, u otros destinos más exóticos aún, o quizás hasta algunas playas todavía no tan masificadas en nuestra geografía española…-, la distancia aceptable para los encuestados a la hora de tener otra persona desconocida al lado ya crece: 34% dice que por lo menos seis metros!!
Deseo de zonas reservadas o de usos exclusivos
Entre las respuestas también se observa un deseo o preferencia a la hora de disponer de áreas restringidas durante su estancia vacacional en playas o piscinas, siendo lo siguiente lo más demandado:
En playas
1.Áreas donde no se permitan mascotas (55%)
2.Áreas de solo adultos –sin niños- (47%)
3.Áreas donde llevar bañador / ropa de baño sea opcional (29%)
En piscinas
1.Áreas de solo adultos –sin niños- (68%)
2.Áreas donde no se permitan los dispositivos móviles (29%)
3.Áreas donde llevar bañador / ropa de baño sea opcional (15%)
Otras consideraciones de interés
Como complemento a todo lo hasta ahora expuesto, cabe añadir que el 89% de los encuestados (una cifra creo que muy considerable, y que se puede decir se va acercando a casi la totalidad de los turistas norteamericanos…), aboga por prohibir el que se pueda fumar en las piscinas; proporción que baja al 69% -aunque tampoco tan baja la cifra-, que dicen que también les gustaría que se prohibiese fumar en las playas! Y finalmente otro ilustrativo dato: el 35% dice que no considera correcto meterse en la piscina sin previamente pasar por la ducha (o sea, para eventualmente enjuagarnos el bronceador, higienizarnos el sudor corporal o similar), aunque el 80% admite que no siempre lo hace!?
Sobre esto último, y como hubiera dicho mi abuelo, que en paz descanse: << Respeto, divino tesoro… Porque respetar es la base del entendimiento y la convivencia entre semejantes, y respetando de verdad es como muy probablemente comenzaremos a resolver nuestros problemas... Da igual de qué naturaleza o alcance sean… >>
En fin, como hemos podido ver, numerosos motivos los que pueden causar insatisfacción al turista en este contexto descrito de playa-piscina; y seguro quealgunos factores adicionales los que ahora pudiéramos añadir en base a nuestras propias vivencias –tanto como turistas, como lógicamente por nuestras propias experiencias como profesionales de la hospitalidad-. Y ante todo ello, ¿qué podemos hacer entonces para minimizar el posible efecto negativo en nuestro negocio? ¿cómo minimizar o hasta anular los posibles disgustos de nuestros clientes? ¿qué podemos hacer para disfrutar mejor de una respetuosa convivencia durante las vacaciones? ¿cómo organizar mejor todo aquello que de nuestra responsabilidad como gestores turísticos dependa? Porque en palabras de la dirección de comunicación de TripAdvisor: << Un pobre comportamiento en playas y piscinas puede proyectar una nube oscura sobre lo que de otra forma sería una soleada experiencia… >>. Nube oscura la que el descontento del turista puede conllevar sobre el destino, hotel o negocio turístico que no tenga en cuenta lo que el cliente realmente prefiere y demanda. Por tanto: escuchar, escuchar y escuchar a nuestros clientes, para en base a ello intentar tomar nuestras mejores decisiones.
¿Lo hacemos siempre así?
Sin duda amplio este debate. Aunque de momento yo por mi parte aquí lo dejo –con los datos aportados de la encuesta, y para que cada uno los reflexione de la manera que mejor considere-.
. Según sus datos se generan 21 quejas por día.
Los principales problemas detectados por FUCI durante el pasado mes de junio y la primera quincena de julio son la existencia de apartamentos inexistentes (2%), de inferior categoría (18%) o de menor capacidad de lo publicitado (31%), falta de higiene (9%), mayor distancia a la playa (25%), electrodomésticos que no funcionan (8%) o cobros indebidos de los gastos de agua y luz 7%).
